LanChile, LA

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Eine Gratis-Nacht im Steigenberger gefällig?

3  14.01.2002

Pro:
normalerweise solide Leistungen

Kontra:
Krisenmanagement

Empfehlenswert: Ja 

Capullon

Über sich:

Mitglied seit:01.01.1970

Erfahrungsberichte:16

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Dieser Erfahrungsbericht wurde von 49 Ciao Mitgliedern durchschnittlich als sehr hilfreich bewertet

IM PRINZIP stimme ich mit den hier vorhandenen positiven Meinungen über LanChile überein: Gute Fluglinie mit modern ausgestatteten Flugzeugen und preisgünstigen Verbindungen von Frankfurt nach Madrid. Dass die Crew wenig Deutsch spricht, hat mich nie großartig gestört.

Doch dann gab Ende 2000 diesen Zwischenfall, bei dem es aus meiner Sicht einige Mängel im Krisenmanagement gab: 27 Stunden Verspätung. Ist zwar schon ein Weilchen her, aber ich will euch meinen ausführlichen Beschwerdebrief dennoch nicht vorenthalten (s.u.). Er dokumentiert die Geschichte im Detail. Natürlich habe ich, wie in diesem Brief-Genre üblich, besonders die negativen Aspekte betont. Positiv war, dass wir immerhin kostenlos im Hotel übernachten durften und ständig mit warmen Mahlzeiten versorgt wurden.

Meine Adresse ist zwischenzeitlich im LanChile-Werbeverteiler gelandet, wie ich auf Grund der ständig eingehenden "Info-Briefe" vermute. Auf den Beschwerdebrief haben sie allerdings immer noch nicht reagiert...

Einen Stern für die Story an sich, plus einen Stern für das Ausbleiben einer Antwort, macht trotzdem immer noch zwei Sterne Abzug. Bleiben also drei.


Für das bessere Verständnis des Briefes: Planmäßige Abflugzeit war 19:45 Uhr. Doch lest selbst:

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11. Januar 2001


Lan Chile
Liebfrauenstraße 1-3
60313 Frankfurt am Main

BETR.: VERSPÄTETER FLUG LA 705 AM 26./27.12.2000

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich gehöre zu dem Personenkreis, der beabsichtigt hatte, am 2. Weihnachtsfeiertag mit oben genannter Maschine die Strecke von Frankfurt am Main nach Madrid zurückzulegen. Bedingt durch das Unvermögen Lan Chiles, mit einem "kleinen technischen Problem" (so der Kapitän) fertig zu werden, verzögerte sich der Abflug um mehr als einen ganzen Tag. Infolgedessen konnte ich in Madrid einen wichtigen Termin nicht wahrnehmen.

Besonders befremdlich an diesem Vorgang war aus meiner Sicht als Passagier die Informationspolitik, die seitens Lan Chile an den Tag gelegt wurde. Zentrale Informationen wurden entweder gar nicht, unklar oder zu spät weitergegeben, so dass unter den Passagieren zeitweise eine völlige Desorientierung über die Sachlage entstand.

Nach ca. zwei Stunden Wartezeit im völlig überheizten Flugzeug, sowie einer guten halben Stunde im Warteraum am Gate kam die Durchsage, der Flug müsse auf den nächsten Tag verschoben werden. Die Abflugzeit, so hieß es, stehe noch nicht fest, voraussichtlich könnten wir aber zwischen 7 und 9 Uhr morgens starten. Wir würden solange in einem Hotel untergebracht und dort mit weiteren Informationen versorgt werden. Vielen Passagieren war zu diesem Zeitpunkt nicht klar, von wo aus der Shuttle-Bus starten würde und wie genau mit dem Gepäck verfahren werden sollte.
Viel zu spät, als sich die Passagiergruppe bereits teilweise zerstreut hatte, kam eine zweite Durchsage, die diese Punkte klarstellte: Es galt, sämtliches Handgepäck aus dem Flugzeug zu holen und, falls benötigt, das restliche Gepäck am Gepäckband in Empfang zu nehmen. Über die Hintergründe des Vorgangs ließ man die Passagiere weitestgehend im unklaren. Gerüchteweise kam mir zu Ohren, ein Ersatzteil müsse aus Santiago de Chile (oder, anderen Leidensgenossen zufolge, aus London) eingeflogen werden, und das dauere eben eine Weile.

Der Weg zur Gepäckausgabe führte an dem vorbei, was im Fliegerjargon wohl "Frontdesk" heißt. Dort hatte sich, aus mir zunächst unerfindlichen Gründen, eine lange Schlange gebildet. Ein Wartender erzählte mir, er habe - ebenfalls auf dem Gerüchteweg - erfahren, es bestünde die Möglichkeit, kostenlos auf einen anderen Flug am nächsten Morgen umzubuchen, das sei aber nicht ganz offiziell. In der Tat verließen gerade zwei Fluggäste - offensichtlich mit entsprechenden Papieren - den Tresen. Ich dachte zweierlei: Erstens, wenn diese Möglichkeit besteht, warum wurde sie dann nicht in der Durchsage erwähnt, und zweitens, warum umbuchen, wenn LA 705 ohnehin zur selben Zeit starten wird. Ich begab mich also zur Gepäckausgabe, um meine Tasche abzuholen, und unterrichtete dort etliche Ortsunkundige, von wo der Bus abfahren würde.

Spätestens im Steigenberger-Hotel hätte ich einen Mitarbeiter von Lan Chile erwartet, der Fragen beantworten und Informationen publikumswirksam vermitteln hätte können. In Ermangelung eines Ansprechpartners von Lan Chile wandte ich mich, wie Dutzende weitere Fluggäste gleichzeitig auch, an das Hotelpersonal. Dieses erwies sich leider als ebenso schlecht informiert und konnte lediglich die Essenszeiten weitergeben. Um ca.0:30 führte ich an der Rezeption einige Telefongespräche und bezahlte diese aus eigener Tasche, nicht wissend, dass Lan Chile für solche Zwecke ein zusätzliches Spesenbudget zur Verfügung gestellt hatte (eine Hotelangestellte sprach am nächsten Morgen von 10 US$ pro Passagier) - eine weitere Information, die Lan Chile offenbar versucht hatte, per Telepathie zu übermitteln. Etwas später, also gegen 1 Uhr nachts, erschien ein gehetzt wirkender Lan-Chile-Mitarbeiter in der Empfangshalle und teilte dem Hotelpersonal sowie den ca. zehn gerade anwesenden Fluggästen mit, der Flug verschiebe sich auf 14 Uhr. Zufällig befand ich mich zur rechten Zeit am rechten Ort; andere Passagiere hatten sich bereits schlafen gelegt und sind vermutlich umsonst in aller Herrgottsfrühe aufgestanden.

War ich am Morgen des 27. auf dem Weg zum Frühstück noch an einem Aushang "Abflugzeit 14:30 Uhr" vorbeigekommen, zeigte die Anzeigetafel in der Eincheckhalle gegen Mittag bereits "verspätet: 16:30" an. Nun schien es auch für mich an der Zeit, mich auf eigene Faust um einen Ersatzflug zu kümmern. Zwar war noch immer nicht offiziell bekannt gemacht worden, dass diese Möglichkeit bestand, aber die erneute Warteschlange vor dem Lan-Chile-Schalter deutete auf rege Umbuchtätigkeit hin. Mir als Noch-nicht-Vielflieger ist unbekannt, inwieweit die Möglichkeit des kostenlosen Umbuchens in solchen Fällen grundsätzlich gegeben ist oder nicht. Vielen anderen dürfte es ähnlich gegangen sein. Letztlich kam ich in den "Genuss" eines sehr holprigen, aber mehr oder weniger pünktlichen Fluges mit Spanair, der meine persönliche Verspätung auf "nur" ca. 19 Stunden verkürzte. Beim Rückflug am 9.1. erzählte mir ein Reisender, der das Drama bis zum Ende erlebt hatte, der Lan-Chile-Flug sei erst gegen 23 Uhr gestartet, also noch nach der regulären Maschine vom 27.12. Unglaublich.

Ich habe bereits daran gedacht, das nächste Mal die Reise per Bus anzutreten und diesen Tipp auch per www.dooyoo.de an die Netzgemeinschaft weiterzugeben - bezüglich Reisezeit käme diese Alternative ja in etwa auf dasselbe hinaus. Und auch die Terminplanung würde wahrscheinlich besser klappen, da man stets den Busfahrer über den Stand der Dinge befragen und so seine spanischen Partner weitaus exakter über die voraussichtliche Ankunftszeit unterrichten kann.

Ich habe Kopien eines Flugtickets vom Juli/August 2000, meines Tickets für den 26./27.12., sowie eine Kopie meines LanPasses beigelegt. Bitte überprüfen Sie, ob sich diese Flüge bereits in meinem Kilometerkonto niedergeschlagen haben, und aktualisieren Sie es gegebenenfalls.

Darüber hinaus hoffe ich ihrerseits auf eine angemessene Wiedergutmachungsgeste. Als Übergabekanal kämen meines Erachtens sowohl mein Kilometer- als auch mein Girokonto (Bank XYZ, BLZ ########, Konto #######) in Betracht.

Mit freundlichen Grüßen,


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Kommentare zu diesem Erfahrungsbericht
Pantherchen

Pantherchen

02.07.2002 13:43

du schreibst ja kaum was über die Fluglinie an sich!

Weltreisender2

Weltreisender2

11.05.2002 23:45

Tja, sowas kommt besonders bei den kleinen, ausländischen Airlines vor, die hierzulande nur ein Flugzeug haben. Auch ich habe schon mal so eine Story erlebt, mit Qatar-Airways, deren Flugzeug bei der Ankunft in München vom Blitz getroffen wurde und erst komplett durchgecheckt werden musste. Da angeblich in München keine Zimmer zu bekommen waren, hat man uns (nach 1h Wartezeit auf den Bus und ohne die Möglichkeit, wieder an unser Gepäck zu kommen) noch anderthalb Stunden (100km) nach Bad Gögging im Altmühltal gekarrt (meine Wohnung in Ingolstadt wäre eigentlich näher gewesen). Immerhin waren wir dort sehr nobel im Vier-Jahreszeiten Hotel untergebracht und der Abflug erfolgte am nächsten morgen um 8 Uhr. Leider haben wir dann den Anschlußflug in Doha verpasst und mussten dort nochmals 6h warten.

Trey

Trey

14.01.2002 13:42

Kann mich da HP Reseller nur anschließen.... Insgesamt keine Infos über Lan Chile.... Gruß Trey

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